Как правильно написать ответ на жалобу клиента?

В зависимости от места направления жалобные обращения граждан могут быть:

1. судебными;
2. поданными в государственные организации;
3. поданными субъектам хозяйствования, то есть любым частным предприятиям и организациям.

О последнем виде и пойдет речь далее. Чаще всего клиенты собираются пожаловаться по следующим причинам:

• Гражданин собирается обращаться с проблемой в и ему нужно подтвердить факт переписки.
• Стоит упомянуть и тот факт, что существует такая прослойка граждан, которые жалуются ради жалобы. Однако, их обращения не стоит оставлять без внимания, поскольку именно они способны принести максимально много проблем.
• Гражданин неудовлетворен устными переговорами.

Обращения также могут быть:

• Оставленными на онлайн-сервисах или присланные на электронную почту.
• Оставленными в и предложений.
• Устными.
• Написанными и поданными на .

Чтобы избежать проблем в дальнейшем, лучше отвечать на каждую жалобу.

В книге жалоб и предложений должны быть ответы на каждое из посланий клиентов, необходимо в течение пяти рабочих дней с момента их появления. Лучше всего выработать стандартный механизм для жалобных обращений:

• При необходимости провести исследования или , служебные проверки.
• Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
• Написать .
• Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: , , извиниться и т. д.
• Опросить персонал.

В ответе на клиента должна отражаться такая информация, как:

1. ФИО и должность отвечающего;
2. описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа.

   В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;

3. перечень приложений, если они имеются;
4. ФИО адресата;
5. описание проблемы с позиции организации;
6. подтверждение рассмотрения обращения адресата;
7. наименование организации, адрес, контактные данные;
8. дата, подпись, печать.

Законом не предусмотрена особая форма ответа на жалобу, поэтому можно воспользоваться стандартными правилами деловой переписки. Образец ответа на жалобу клиента можно посмотреть .

Правила составления ответа:

1. бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
2. ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.
3. документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
4. отказ должен быть серьезно аргументирован;

Ответ должен быть пропорционален самой жалобе, то есть если она была оставлена в книге жалоб и предложений, то и отвечать необходимо туда же; если получена онлайн, то отреагировать уместно там же.

Ответ на жалобу, оставленную или присланную в письменном виде на отдельном листе, следует отправить по почте, с уведомлением.

Законом не предусмотрена ответственность за игнорирование жалобы, однако, следует помнить, что гражданин, не получив ответ, может обратиться в надзорные органы: , или подать иск в суд, что повлечет за собой не только (штраф), но может повлиять и на репутацию организации. Не нашли ответа на свой вопрос?