Как правильно написать ответ на жалобу клиента?
В зависимости от места направления жалобные обращения граждан могут быть:
- судебными;
- поданными в государственные организации;
- поданными субъектам хозяйствования, то есть любым частным предприятиям и организациям.
О последнем виде и пойдет речь далее. Чаще всего клиенты собираются пожаловаться по следующим причинам:
- Гражданин собирается обращаться с проблемой в и ему нужно подтвердить факт переписки.
- Стоит упомянуть и тот факт, что существует такая прослойка граждан, которые жалуются ради жалобы. Однако, их обращения не стоит оставлять без внимания, поскольку именно они способны принести максимально много проблем.
- Гражданин неудовлетворен устными переговорами.
Обращения также могут быть:
- Оставленными на онлайн-сервисах или присланные на электронную почту.
- Оставленными в и предложений.
- Устными.
- Написанными и поданными на .
Чтобы избежать проблем в дальнейшем, лучше отвечать на каждую жалобу.
В книге жалоб и предложений должны быть ответы на каждое из посланий клиентов, необходимо в течение пяти рабочих дней с момента их появления. Лучше всего выработать стандартный механизм для жалобных обращений:
- При необходимости провести исследования или , служебные проверки.
- Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
- Написать .
- Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: , , извиниться и т. д.
- Опросить персонал.
В ответе на клиента должна отражаться такая информация, как:
- ФИО и должность отвечающего;
- описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа.
В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;
- перечень приложений, если они имеются;
- ФИО адресата;
- описание проблемы с позиции организации;
- подтверждение рассмотрения обращения адресата;
- наименование организации, адрес, контактные данные;
- дата, подпись, печать.
Законом не предусмотрена особая форма ответа на жалобу, поэтому можно воспользоваться стандартными правилами деловой переписки. Образец ответа на жалобу клиента можно посмотреть .
Правила составления ответа:
- бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
- ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.
- документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
- отказ должен быть серьезно аргументирован;
Ответ должен быть пропорционален самой жалобе, то есть если она была оставлена в книге жалоб и предложений, то и отвечать необходимо туда же; если получена онлайн, то отреагировать уместно там же.
Ответ на жалобу, оставленную или присланную в письменном виде на отдельном листе, следует отправить по почте, с уведомлением.
Законом не предусмотрена ответственность за игнорирование жалобы, однако, следует помнить, что гражданин, не получив ответ, может обратиться в надзорные органы: , или подать иск в суд, что повлечет за собой не только (штраф), но может повлиять и на репутацию организации. Не нашли ответа на свой вопрос?